Experiencia y visión para el futuro

Desde República Dominicana, asume el reto de poner su experiencia regional al servicio de la aseguradora, capitalizando su solidez y acompañando nuevas oportunidades de crecimiento, innovación y tecnología.

“Humano Seguros es una compañía con una gran solidez financiera y patrimonial, una marca con una reputación extraordinaria y, además, con un track record y una historia fenomenal”, explica.

Esa combinación fue determinante para aceptar el liderazgo de la organización. Para Mitnik, su recorrido regional le permite aportar una mirada construida desde diferentes mercados, pero también asumir el reto de comprender las particularidades de República Dominicana y aprovechar las oportunidades que presenta.

Un mercado con espacio para crecer

Su lectura del mercado dominicano parte de una economía que viene creciendo y que ofrece oportunidades en diferentes sectores. El desarrollo de infraestructura y la expansión de distintas actividades económicas abren, a su juicio, un escenario favorable para el sector asegurador.

Uno de los principales espacios está en la penetración de los seguros, particularmente en los productos dirigidos a personas. “La penetración de los seguros todavía es relativamente baja, particularmente cuando hablamos de seguros de personas. Eso representa una oportunidad enorme para desarrollar el mercado a otra escala”, señala.

Dentro de ese escenario identifica oportunidades especialmente interesantes en seguros de vida y productos vinculados al ahorro. La posibilidad de ampliar el acceso a estas soluciones forma parte de una visión de industria que busca atender necesidades todavía poco desarrolladas y llevar el mercado a un nivel diferente.

El reto, sin embargo, no se limita a incrementar la cantidad de personas aseguradas. También implica entender mejor sus necesidades, desarrollar productos relevantes y hacer que los seguros sean cada vez más accesibles y fáciles de contratar.

Cuando observa la penetración de determinados productos en otros mercados de la región, encuentra un espacio significativo para avanzar. Esa diferencia representa, desde su perspectiva, una oportunidad para la industria dominicana.

La estrategia pasa por identificar qué necesitan los clientes, qué productos pueden realmente responder a esas necesidades y cómo facilitar el acceso a ellos. En esa ecuación, crecimiento y relevancia deben avanzar de manera conjunta.

La fortaleza de una marca

Al acercarse a la operación de Humano Seguros, una de las características que más ha llamado su atención es la fortaleza de la marca y el nivel de reconocimiento que mantiene en el mercado dominicano.

“Cuando uno camina por las calles de República Dominicana, prácticamente todo el mundo tiene algún vínculo con Humano Seguros: es cliente, proveedor, intermediario o conoce a alguien que trabaja con la compañía”, comenta.

Ese reconocimiento constituye un activo relevante, respaldado por una historia consolidada, una relación cercana con clientes y actores del ecosistema y una estructura de negocio que ha sostenido el crecimiento de la compañía.

Los planes locales de salud constituyen uno de los principales pilares del negocio de Humano Seguros, respaldados por una red de prestadores, calidad de servicio y diversidad de planes capaces de atender diferentes segmentos. A ello se suman la fortaleza financiera y la reputación de la compañía. Para Mitnik, esta combinación explica buena parte del crecimiento experimentado, particularmente durante los últimos cinco años.

Anticiparse a las nuevas necesidades.

Al hablar de oportunidades dentro de la organización, Mitnik prefiere no enfocarse en la idea tradicional de “mejoras”. Su mirada está puesta en anticiparse a lo que los clientes necesitarán en el futuro.

“Las sociedades están cambiando; también cambian su composición demográfica y las necesidades de las personas”, apunta. Esa transformación obliga a las compañías a prepararse para escenarios distintos y a entender con anticipación cómo evolucionarán las expectativas.

En ese proceso, la innovación y la transformación ocupan un lugar central. La aspiración es mantenerse en la frontera de la satisfacción del cliente y detectar hacia dónde se dirigen sus necesidades antes de que esos cambios estén completamente instalados.

Esa visión también orienta los planes para la nueva etapa de Humano Seguros. La compañía continuará explorando oportunidades de crecimiento en sus negocios actuales, al tiempo que incorporará nuevas tecnologías y procesos destinados a ganar eficiencia y alcanzar mayores niveles de excelencia en la atención.

La búsqueda incluye, además, identificar las líneas de seguros que presentan nuevas oportunidades y aquellas con capacidad de alcanzar una mayor velocidad de crecimiento. Automóviles, propiedades y vida aparecen entre los espacios con potencial, mientras que salud representa una fortaleza sobre la cual la empresa puede continuar construyendo.

Para Mitnik, la innovación no puede funcionar como una iniciativa aislada dentro de la organización. Debe formar parte de la manera en que se piensa y se ejecuta el negocio. Las nuevas tecnologías pueden contribuir a mejorar procesos, elevar la eficiencia y facilitar la relación con los clientes, pero la transformación cobra verdadero sentido cuando mejora la experiencia y entrega más valor. “La transformación tiene sentido cuando permite mejorar la experiencia de las personas y entregarles más valor”, sostiene.

Esa premisa adquiere especial relevancia frente a la diversidad de consumidores que conviven actualmente en el mercado. Algunos segmentos demandan atención personal; otros prefieren una experiencia híbrida, que les permita resolver determinadas gestiones digitalmente y recurrir a una persona cuando lo necesiten.

También están quienes quieren realizar todo el proceso de manera digital. “Nos toca estar en los tres lugares”, resume.

La clave está en comprender las preferencias de cada segmento y diseñar experiencias capaces de responder a ellas, sin asumir que todos los clientes tienen los mismos hábitos.

Automatizar sin deshumanizar

La transformación digital plantea una pregunta recurrente sobre el futuro de la relación entre las empresas y sus clientes: hasta dónde debe llegar la automatización.

Desde su perspectiva, la respuesta no implica elegir entre tecnología y atención humana. “Automatizar no significa deshumanizar”, afirma.

La tecnología puede hacer que los procesos sean más sencillos, rápidos y eficientes, pero existen situaciones en las que una persona necesita hablar con otra persona. Hay momentos que requieren empatía, explicación o acompañamiento. El objetivo es utilizar la tecnología para mejorar esa experiencia, no para eliminar la interacción humana cuando todavía resulta necesaria.

Esta visión adquiere mayor importancia frente a un consumidor que cambia con rapidez. Las distintas generaciones tienen necesidades y expectativas diferentes, y esa diversidad también está modificando la manera en que las compañías deben diseñar sus servicios.

Mitnik utiliza como referencia a sus propias hijas, de alrededor de 20 años, para ilustrar el cambio generacional. Para ellas, hacer las gestiones desde el celular es parte natural de su experiencia. No están dispuestas a esperar en un call center o trasladarse a una sucursal para resolver algo que consideran que puede solucionarse digitalmente.

Las nuevas generaciones están acostumbradas a los bancos digitales, las compras virtuales y el trabajo remoto. También esperan poder resolver sus necesidades sin una interacción física cuando esta no resulta necesaria. Cuando una empresa no responde a esas expectativas, la posibilidad de cambiar de proveedor forma parte de las decisiones del consumidor.

Los cambios en las expectativas del consumidor se relacionan también con transformaciones demográficas más profundas. La longevidad representa, en ese sentido, una nueva frontera para la industria aseguradora. Si las personas viven durante más tiempo, cambian sus necesidades de atención y cuidado, pero también se transforman aspectos vinculados al mercado laboral, la jubilación, el ahorro y las estructuras familiares.

El futuro plantea sociedades donde convivirán durante más tiempo varias generaciones, cada una con necesidades distintas. Para la industria aseguradora, anticiparse a ese escenario será fundamental.

A este cambio demográfico se suma una transformación tecnológica que puede modificar incluso la manera en que las personas buscan y eligen un seguro.

Mitnik plantea una pregunta que apunta directamente al impacto de la inteligencia artificial: “¿En el futuro vamos a ofrecer nuestros servicios directamente a las personas o también a los agentes de inteligencia artificial que esas personas utilicen?”

Hoy una persona puede recurrir a una herramienta de inteligencia artificial para preguntar qué compañía de seguros debería elegir, qué producto se adapta mejor a sus necesidades o dónde puede contratarlo.

Aunque todavía no es posible conocer con precisión cómo evolucionará ese escenario, sí es evidente que están cambiando las formas de buscar información y tomar decisiones. Por eso, la experiencia del cliente empieza también incluso antes de que este llegue a los canales de una compañía.

Sinergias para ampliar la relación con los clientes.

Su visión también incorpora las posibilidades de colaboración dentro del grupo. La relación con ARS Primera aparece como un espacio donde existen oportunidades de generar nuevas sinergias.

Ambas compañías tienen una cantidad importante de clientes en común. En ese escenario, identifica una posibilidad concreta: que una persona con un plan básico en ARS Primera pueda también complementar incluso esa cobertura con productos de Humano Seguros.

La oportunidad no tendría que limitarse exclusivamente al negocio de salud. También pueden existir otros seguros capaces de complementar las necesidades de esos clientes y acompañarlos en diferentes momentos de su vida. La lógica es construir soluciones que respondan a necesidades distintas y aprovechar las capacidades existentes dentro del grupo para ampliar la relación integral con los clientes.

Una industria que funciona como ecosistema.

Esta visión se extiende al conjunto del sector asegurador. Para Mitnik, ninguna compañía funciona de manera aislada.

En seguros de salud intervienen médicos, clínicas y diferentes actores que forman parte de la experiencia. En otros negocios aparecen talleres, proveedores de repuestos, intermediarios y otros participantes. Todos forman parte de una misma cadena y, por tanto, de la experiencia final que recibe el cliente.

Un producto puede ser excelente y una compañía puede ofrecer un buen servicio, pero si la aplicación no funciona, el proceso de pago resulta complicado o uno de los aliados no responde adecuadamente, la percepción del cliente puede verse afectada.

Por eso, la innovación y la transformación no pueden quedar circunscritas a una sola organización. Deben involucrar al ecosistema completo.

Escuchar, aprender y construir la próxima etapa.

Con casi dos meses al frente de la empresa, Mitnik entiende que su primera etapa debe estar marcada por el aprendizaje. Su prioridad inmediata es conocer más profundamente el mercado dominicano, su cultura, su idiosincrasia y la manera particular en que funciona.

Al mismo tiempo, busca profundizar en las fortalezas de Humano Seguros, comprender su trayectoria, conversar con las personas que forman parte de la organización y relacionarse con los diferentes actores del ecosistema. “Es un momento para aprender, escuchar y entender”, explica.

A partir de ese proceso llegará la definición más precisa de la estrategia que deberá ejecutarse. El 2027 será, en ese sentido, un año especialmente relevante. Será el primer período de ejecución de muchos de los proyectos que se definan y exigirá tomar decisiones sobre prioridades, iniciativas e inversiones.

Esas decisiones marcarán los siguientes tres a cinco años de la compañía, por lo que el período actual de conocimiento resulta determinante para construir una agenda de ejecución con claridad.

La aspiración de largo plazo está claramente definida con claridad. “Mi objetivo es muy concreto: duplicar el tamaño de la compañía y poder servir al doble de los clientes que tenemos hoy en Humano Seguros. Y si eso lo podemos lograr en cinco años o antes, mucho mejor.”

La aspiración es alcanzar ese crecimiento de manera sostenible, preservando la calidad del servicio y la cercanía que caracterizan a la compañía. En ese camino, su experiencia, el conocimiento construido durante décadas en la industria y la fortaleza que encuentra dentro de la empresa se convierten en los principales puntos de partida para una nueva etapa.

La apuesta combina crecimiento, innovación y tecnología, sustentada en una convicción: construir el futuro exige comprender los cambios antes de que se conviertan en exigencias y transformar esa visión en soluciones y experiencias que generen cada vez más valor para los clientes.

Suscríbete a la revista y regístrate a nuestros newsletters para recibir el mejor contenido en tu buzón de entrada.

Seguir leyendo

---

Market Order

Servidor de lo público y lo privado

Sector Industrias

Hub 2026: el encuentro de las oportunidades

Brand Content

PAISNATURD Magazine: La plataforma editorial que acerca República Dominicana al mundo