La forma en que las empresas se comunican con sus clientes, y viceversa, no deja de evolucionar. En este escenario, destaca un modelo que ayuda a impulsar las ventas gestionando la atención al cliente de forma fluida, sin interrupciones y a través de distintos canales. Se trata de la comunicación omnicanal.
Para desarrollar las características de este sistema y cómo ayuda a las compañías a mejorar su efectividad en el trato con el cliente (es decir, a vender más y mejor), Mercado Interview conversa con Jorge Mancebo y Pedro Sistachs, presidente y vicepresidente de Sendiu, empresa líder en este ámbito en República Dominicana.
La comunicación omnicanal «es una comunicación sin fisuras», explica Mancebo, que ofrece un ejemplo. «Inicias la conversación con un cliente a través de Facebook, y ese cliente tiene que salir de su casa ,moverse al carro y continuar a través del celular. No tienes que comenzar la comunicación desde cero, puedes seguir la misma conversación».
Como detalla Mancebo durante la entrevista, la omnicanalidad engloba diversos canales; entre los que se encuentra el SMS inteligente. El producto se adapta a empresas de distintos sectores y capacidades, integrarlo es un proceso rápido y sus efectos son visibles de inmediato.
Mancebo ofrece los detalles de un caso de éxito, el de «una empresa de seguros en la que logramos, implementando la omnicanalidad, incrementar las ventas un 65 %».
Dentro de esa comunicación omnicanal, la inteligencia artificial juega un papel decisivo. Sendiu la integra a través de BotPro. El germen de este chatbot nace cuando Pedro Sistachs, VP de Sendiu y CEO de BotPro, tuvo un problema con su tarjeta de crédito. Era el año 2020, en plena pandemia.
«Me puse a llamar y a buscar ayuda y nunca la encontré porque no había nadie trabajando en el call center«, recuerda. «Fue el momento en que nos dimos cuenta de que teníamos la herramienta adecuada para ayudar a todas las empresas que estaban inmersas en esta situación».
«Todas las empresas que venden pueden utilizar un chatbot para generar mayor capilaridad y para llegar a los usuarios a los cuales no podían llegar con los métodos presenciales», explica Sistachs. Entre los beneficios que aporta BotPro, destaca que «permite manejar todo el pipeline, desde la prospección hasta cerrar un negocio, cobrar y hacer el delivery«.
Un servicio de inteligencia artificial creado en República Dominicana que Sendiu también está exportando fuera de RD.
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