¿Qué implica la digitalización para las sucursales bancarias físicas?

La digitalización llegó para quedarse y muchos sectores apresuran sus procesos para migrar al mundo digital, entre ellos, el sector bancario y sus sucursales.

Esta transformación implica simplificar y personalizar trámites, modificar estrategias de comercialización y plantearse la necesidad de contar o no con un espacio físico para brindar sus productos y servicios.

La banca comercial ya da sus primeros pasos en este proceso, sin embargo, hay tareas pendientes.

Uno de los retos es la personalización de servicios y productos, los bancos deben contar con opciones que se adapten a las necesidades del cliente.

Los directivos de los bancos deben cambiar de mentalidad y agregar a sus filas expertos digitales que les ayuden a comprender el nuevo curso digital.

En cuanto a los costos, resulta más caro el mantenimiento de una oficina física, comparado con los costos de una infraestructura digital. Sin embargo, siempre habrá ciertos procesos y productos que requieran un espacio físico para llevarlos a cabo.

La confianza es un factor clave, los bancos deben preocuparse por dar certidumbre y seguridad a sus operaciones digitales e incluir a los clientes que desconfían o se les dificulta interactuar de forma digital.

¿Desaparecer o no desaparecer? El dilema de la digitalización

En su Ranking de Digitalización de la Banca Dominicana 2021 de febrero a marzo, la Superintendencia de Bancos de República Dominicana expone que las interacciones entre usuarios y entidades bancarias se realizan cada vez más a través de canales digitales.

• El 100% de los bancos múltiples en el país cuenta con aplicaciones digitales; las asociaciones de ahorros y préstamos (80%) y los bancos de ahorro y crédito (57%).
• Como consecuencia de la pandemia por Covid-19, la interacción de los usuarios con los bancos aumentó en aplicaciones móviles (35%), teleservicio (31%) y banca en línea (25%).
• Las mayores transacciones se encuentran en los pagos digitales con 33% (facturas y servicios,13%; pagos a otra entidad, 10%; y pagos a la misma entidad financiera 10%).
• Un 15% de los usuarios que no usaban aplicaciones móviles, adoptaron ese nuevo canal debido a la pandemia; el 63% no hizo cambios.
• Se suma el uso de canales de comunicación como el WhatsApp institucional y la firma electrónica para evitar desplazamientos y eficientizar los trámites.
• La transformación digital planeada para ser implementada en 5 años en la banca mundial, tomó meses solamente.

A manera de conclusión, los procesos digitales apuntan a que la banca comercial debe enfocarse en su transformación digital y repensar la necesidad de mantener sus sucursales tradicionales como un punto de conexión adicional con sus clientes, pero darle mayor importancia a sus procesos digitales. (G.Rico.A)

Suscríbete a la revista y regístrate a nuestros newsletters para recibir el mejor contenido en tu buzón de entrada.