Las tres leyes del Customer Relationship Management o CRM

Las expectativas de los clientes siguen creciendo de manera exponencial aún durante la pandemia y, por eso, es más importante que nunca contar con una estrategia de CRM que sea competitiva y que pueda atraer y retener a los clientes. De hecho, los compradores creen que la experiencia que le ofrecen las empresas es tan importante como sus productos y servicios.

Esto significa que, aunque los compradores son cada vez más autosuficientes, siguen esperando que su experiencia de compra sea accesible y sin barreras.

Este es un momento en el que la transformación digital y la innovación de software están invadiendo el sector empresarial. Aunque el acelerado ritmo de estos cambios puede resultar intimidante, hay varias medidas que las empresas pueden adoptar para superar esta transición, como equipar a sus departamentos de ventas, marketing y atención al cliente con las herramientas CRM adecuadas.

Tres leyes

1. La inteligencia artificial que no reemplaza a las personas, las apoya

Aunque es cierto que la inteligencia artificial y la automatización de procesos son cada vez más importantes, eso no significa que las personas vayan a desaparecer del panorama. La tendencia es la contratación y formación de personal altamente cualificado, que se hará cargo de las tareas más complejas de atención al cliente, dejando las más sencillas en manos de la inteligencia artificial.

De acuerdo con esta tendencia, no resulta sorprendente que los responsables de la toma de decisiones crean que invertir en personal cualificado es fundamental para mejorar el servicio. Es necesario contar con una estrategia de CRM sólida que permita almacenar los datos de clientes, registrar las incidencias de servicio, identificar las oportunidades de ventas y planificar campañas de marketing de forma que los empleados puedan mantener el contacto y ofrecer a los clientes una experiencia sin interrupciones durante todas las etapas de su relación con la marca y de la manera más eficaz posible.

2. Marketing de segmentación de audiencias y personalización

A medida que aumentan las exigencias de los clientes, sus expectativas y motivaciones pasarán a ocupar una posición cada vez más importante dentro de las estrategias de marketing, para mejorar la comprensión del público, lo que llevará a tener que ampliar la perspectiva de los datos de los clientes.

Estos cambios, en combinación con la creciente importancia de la tecnología de voz y el procesamiento de lenguaje natural, van a traer consigo un número cada vez mayor de plataformas CRM que empiecen a integrar las realidades virtual y aumentada.

3. Una estrategia integrada y omnicanal

Dado que los clientes esperan que no haya barreras en la comunicación con las marcas, estas deben intentar unificar todos sus canales de comunicación en una única plataforma. Los compradores esperan que no haya diferencias en su interacción con los distintos departamentos de una empresa. Esto supone que, a partir de ahora, van a tener que ofrecer una experiencia más fluida y consistente. (rt)

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