Marketing empático; cómo utilizarlo para conectar con el cliente

La empatía es la base de una estrategia de marketing eficaz, pero no siempre se canaliza con tacto. Casi inmediatamente después del golpe de la pandemia, los especialistas en mercadeo aprovecharon la ola de “tiempos sin precedentes”, uniéndose y desplegando un mensaje tras otro en apoyo de los trabajadores de primera línea.

Dos años después, este tipo de mensajes masivos suena vacío. Eso, sin embargo, no significa que la emoción y la conexión de las marcas no sean necesarias. En realidad es todo lo contrario.

Ser realmente empático significa ser genuino, y las campañas de marketing emocional creadas para aprovechar los momentos culturales parecen poco sinceras en el mejor de los casos y manipuladoras en el peor. La empatía auténtica engendra conexiones auténticas entre marcas y clientes.

Estas estrategias pueden ayudarte a evocar una compasión genuina y forjar poderosos lazos con tus clientes.

1. Mantén un oído en el suelo

Muchas cosas pueden cambiar en poco tiempo. Debes mantener un pulso constante sobre los deseos, necesidades y preocupaciones de tus clientes. De lo contrario, parecerás completamente fuera de contacto.

Las formas en que involucras a los clientes para recopilar esta información variarán según varios factores, incluida tu industria específica y si operas en el espacio de empresa a empresa o de empresa a consumidor. Sin embargo, asegúrate de distinguir los llamados “datos anecdóticos” (evidencia basada en preferencias personales declaradas, en lugar de datos de comportamiento del mundo real) con la información de las decisiones reales que toman las personas.

A veces, las verdaderas preferencias difieren de las preferencias declaradas. Por ejemplo, si eres una empresa de comercio electrónico pure-play, puedes emplear grupos de enfoque y pedirles a los usuarios que realicen encuestas, pero también debes monitorear los comportamientos reales de los usuarios del sitio web y comparar los resultados.

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Además, considera agregar interactividad para obtener más información sobre los hábitos de navegación y compra de tus clientes. Ser capaz de comprender verdaderamente la perspectiva de otra persona es la base del marketing empático.

2. Ofrece a los clientes el poder de elegir

Las campañas festivas son una forma valiosa de resaltar tu marca y tu personalidad. Pero desafortunadamente, algunas celebraciones como el Día de la Madre y el Día del Padre pueden ser recordatorios dolorosos para algunas personas acerca de seres queridos perdidos o alejados.

Es por eso que los equipos de marketing de marcas que van desde la empresa de joyería Pandora hasta el Democratic National Committee han experimentado con correos electrónicos de “exclusión voluntaria” para las principales festividades.

Permitir que los clientes elijan cómo interactúan contigo es el máximo acto de marketing empático. Los avances en la tecnología de mercadeo han facilitado la segmentación de audiencias para enviar o retener mensajes específicos.

3. Establece el tono con imágenes

Lo último que deseas es que el público objetivo perciba tus mensajes empáticos como superficiales o falsos. Para minimizar esta posibilidad, utiliza el diseño visual para establecer el tono, y asegúrate de que se alinee con la marca que ha creado.

Una vez más, la autenticidad es clave. Mantente alejado de las imágenes que promuevan la positividad tóxica (que parecerá insensible) y definitivamente evita las de archivo. Asegúrate de que las imágenes de tu marca tengan en cuenta las múltiples experiencias que las personas pueden tener, sean positivas o negativas.

La capacidad de comprender las perspectivas de los demás siempre ha sido primordial en el mundo de los negocios. Para que el marketing empático sea correcto, debe ser personalizado y genuino.

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De Harvard Business Review, por Christine Alemany

(Christine Alemany es la CEO de TBGA)