Nada más apropiado para conocer una compañía que sentirla en primera persona. Ninguna forma más precisa de testar un negocio que ver la mirada de los clientes y experimentar, sin intermediarios, el día día de un trabajador. En concreto, nada mejor para conocer Starbucks que servir cafés.
Bajo esta filosofía, el nuevo CEO de la empresa, Laxman Narasimhan, ha tomado una llamativa decisión: convertirse en barista una vez al mes.
Narasimhan tomó las riendas de la compañía, la quinta más valorada del mundo en el sector de bebidas (US$119.35 mil millones según Companies Market Cap), en octubre de 2022. Meses más tarde, en una reciente carta a sus empleados, informó de su intención de trabajar en un establecimiento con frecuencia mensual.
Su objetivo es «escuchar y estar conectado con los empleados y clientes», afirmó en The Wall Street Journal.
La intención del CEO de Starbucks es que otros altos cargos de la compañía se unan a este iniciativa. Para bajar al terreno y vestir el mandil, Narasimhan desveló que realizó un curso de formación de seis meses con la meta de empaparse de todos los aspectos del negocio. El entrenamiento incluía 40 horas como barista.
Sus primeros contactos le han abierto los ojos ante algunas cuestiones. Por un lado, entre sus conclusiones iniciales destaca una reflexión: «debemos ser más disciplinados». Por otra, una curiosidad: «me sorprendió al cantidad de vasos y tazas de distintos tipos que tenemos».
De esta forma, Narasimhan trabaja para reforzar el que quizá fuera uno de sus principales puntos débiles al asumir el mando, no conocer la empresa por dentro. El ejecutivo indio, que pasó por cargos de alta responsabilidad en compañías como McKinsey & Company o PepsiCo, era el líder de la compañía de consumo masivo Reckitt Benckiser.
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Cuando se abrió la oportunidad de suceder al legendario fundador y CEO de Starbucks Howard Schultz, no dudó en ponerse manos a la obra y estudiar a fondo la compañía. El propio Schultz ha permanecido a su lado en calidad de asesor hasta el 1 de abril.
«Mi inmersión me enseñó todos los aspectos del negocio, la cultura y la marca de Starbucks», explica. Respecto a su original iniciativa, la ve como un paso que les ayudará a «cuidar a los artistas y el teatro», aumentando su conciencia de cómo funciona el día a día de cara a tomar decisiones estratégicas.
La curiosa imagen del CEO de Starbucks sirviendo cafés llega en un contexto turbulento para la compañía. Los inversores han aprobado una evaluación externa, que investigará las prácticas laborales de la empresa, con especial foco al trato a los empleados.
De fondo, la negativa de Starbucks a aceptar las organizaciones sindicales. Los salarios son otro foco de quejas.
La aprobación de esta investigación externa fue ajustada, por lo que la compañía no dio una imagen sólida de conciencia hacia estas demandas. Según informa El País, recibió alrededor del 52 % de los votos favorables, en una reunión virtual que fue la primera dirigida por Narasimhan. El movimiento triunfó gracias a una agrupación de accionistas que controlan más de 2 millones de títulos de la empresa.
Por tanto, el movimiento del ejecutivo indio para acercarse a los empleados podría tener una doble intención. Por un lado, aplacar los ánimos en un momento de tensión que el nuevo CEO ha heredado. Por otro, ampliar sus conocimientos sobre la empresa, su potencial y las áreas de mejora.
En definitiva, como él mismo afirmó «aprender lo que significa realmente vestir el delantal verde».
Borja Santamaría
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