En una era definida por los avances tecnológicos y la educación financiera, es inminente para los gobiernos contar con una oficina que se encargue de velar por el respeto de los derechos de los usuarios financieros. La República Dominicana cuenta con la Oficina de Servicios y Protección de los Usuarios Financieros (ProUsuario), una dependencia de la Superintendencia de Bancos (SB).
ProUsuario cuenta con una plataforma online, mediante la cual los usuarios pueden acceder a servicios como la orientación ciudadana, reclamaciones, información financiera, central de riesgos, quejas o denuncias y cuentas inactivas/abandonadas.
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Y es a través de esta oficina que la Superintendencia de Bancos facilitó la recuperación de RD $111,4 millones a los ciudadanos que obtuvieron respuestas favorables en procesos de reclamación a las instituciones de intermediación financiera durante 2021.
La instrucción de acreditación de este monto se produjo a partir de la recepción de 4,200 reclamaciones de usuarios financieros que mostraron algún tipo de inconformidad y que, luego del estudio de cada caso, recibieron una respuesta favorable.
ProUsuario consideró que 3,012 de los reclamos presentados poseían motivos suficientes y se ajustaron a los debidos procedimientos para ser acogidos. Estos equivalen al 72% del total, evidenciando que el fortalecimiento sus canales de atención han generado las condiciones para que cada vez más personas demanden sus servicios.
Durante todo el año pasado, casi la mitad (42%) de las reclamaciones registradas en ProUsuario fueron por consumos no reconocidos. Otras se asocian a transferencias (8%), retiros no reconocidos (7%), inconvenientes en los pagos (6%) y desacuerdo con cargos bancarios (5%).
En menor medida se han atendido reclamaciones relacionadas con dificultades con cajeros automáticos (5%), error de intereses (4%), problemas con préstamos (4%), depósitos (2%) y débitos (2%).
Los nuevos canales de difusión de información y atención al usuario no solo han propiciado el incremento de las interacciones, sino también el aumento del número de casos que recibe la oficina.
Con información de la Superintendencia de Bancos
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