El ‘customer journey‘ es un proceso en el cual, explica Emmanuel Lluberes, country manager de Concentrix, consiste en identificar todo el proceso de interacción de los clientes, desde el principio, hasta el final y en cuáles puntos se pueden potenciar mejoras, reducir costos y mejorar la experiencia del cliente final.
Así, Concentrix se define como una compañía de tecnología, de experiencias digitales y soluciones multicanal; desarrollan su propia tecnología y emplean inteligencia artificial, «que nos permite identificar los puntos críticos donde puede intervenir la IA ya sea interactuando con el usuario final o colaborando con nuestros colaboradores para hacer su trabajo más fácil».
Y a pesar de los procesos con inteligencia artificial, Lluberes resalta la importancia que tiene el capital humano dentro de las empresas:
«El capital humano fue, es y seguirá siendo lo más esencial en cualquier actividad comercial o humana en general. Para dar a luz a la inteligencia artificial, el capital humano es importante para ello».
Por otro lado, el sector donde se desempeña Concentrix, particularmente en República Dominicana se ha extendido; y dentro de la compañía prevalecen los mejores talentos, de acuerdo con el country manager, gracias a una cultura de trabajo sólida, que ha derivado en la generación de empleos de alta calidad.
De esta forma, la innovación en el campo de la experiencia al cliente ha evolucionado a un ritmo en el que las marcas buscar automatizar y el elemento humano esté detrás de la inteligencia artificial para entrenarla para ayudar a los clientes a generar mas ‘revenue‘.
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