Llegar al centenario es siempre un logro mayúsculo en la vida empresarial. Es el triunfo de una idea que perduró y se perfeccionó en el tiempo, y el triunfo de una gestión que, para probar su efectividad, tiene cien años que la respaldan.
Es el caso de Scotiabank en República Dominicana, un banco ligado a la historia del país y que llega a su aniversario número cien en plena fase de crecimiento y modernización.
Por un siglo hemos sido pieza clave en la historia financiera del país y contribuido a hacer realidad los sueños de las familias dominicanas. Hoy día empleamos a más de 3,500 personas y servimos a más de 500,000 clientes.
Son muchos los elementos que han hecho posible la permanencia de Scotiabank a través de los años. Uno de ellos son nuestros valores, que forman el marco a través del cual planeamos nuestras estrategias, definimos nuestras metas y llevamos a cabo los negocios cada día. Y es lo que nos ha hecho ganar la confianza y respeto de nuestros clientes.
En un mundo en constante cambio, una de las principales premisas es “adaptarse o fracasar”. Ninguna organización está libre de esta norma universal. Así que la flexibilidad, capacidad de innovación y adaptación son claves para poder sobrevivir.
Las empresas las conforman las personas y el éxito de la organización depende mucho del nivel de compromiso de su gente. Así que pienso que es vital también adquirir el mejor talento. En Scotiabank seleccionamos a nuestros colaboradores bajo una visión inclusiva, con un enfoque de competencias, ofreciéndoles una cultura abierta y participativa que favorece la cooperación y el intercambio de ideas.
Todo ello, unido al trabajo duro y a una visión sostenible, nos ha permitido alcanzar el primero de muchos siglos en el país. Y aunque muchas cosas han cambiado a lo largo del tiempo, hay algo que permanece intacto y es nuestro compromiso con nuestros clientes y con una mejor República Dominicana.
Con 100 años de operación continua en República Dominicana hemos logrado construir y desarrollar un modelo de negocios propio que se apoya en la diversificación por línea de negocios, geografía y producto, permitiéndonos reaccionar de manera proactiva ante cambios en la dinámica del mercado, equilibrando expectativas de crecimiento y desempeño con niveles aceptables de riesgo.
Puedo enumerar importantes hitos de Scotiabank en el país, entre los que destacan nuestro establecimiento en República Dominicana, en el año 1920; la adquisición de activos de Baninter en 2003, del portafolio minorista de Citibank en 2006 y los activos de Banco de Ahorro y Crédito Altas Cumbres en 2008; la integración con Banco Dominicano del Progreso, y la construcción del Campus Global de Servicios, inaugurado en octubre de 2020.
En cuanto al momento más retador, sin duda ha sido culminar nuestra integración con el Banco Dominicano del Progreso, bajo las limitantes acarreadas por la pandemia del covid-19. Todas esas integraciones, adquisiciones e inversiones sin duda nos han permitido contar hoy con una institución bancaria mucho más fortalecida.
Cualquier integración conlleva grandes desafíos, así que tuvimos muchos meses de preparación con una serie de pruebas y ensayos. Eso, unido al hecho de contar con un personal comprometido proveniente de dos organizaciones con valores similares, nos permitió finalizar la integración y realizar la estabilización de las operaciones con un nivel de éxito mayor del esperado.
Lo más retador estuvo en dar soporte a la operación a distancia debido al covid-19, lo cual fue posible gracias a la fuerte estructura de apoyo conformada por el equipo internacional de Scotiabank. Tanto los equipos locales como los internacionales se adaptaron rápidamente a un modelo remoto en condiciones difíciles, demostrando un alto nivel de resiliencia.
Así que puedo decir que su dedicación ha sido clave para apoyar a nuestros clientes durante la situación desencadenada por la pandemia.
Sí, desde antes y después de la integración hemos estamos constantemente realizando un monitoreo entre los clientes Progreso y Scotiabank. Para ello contamos con una metodología NPS (Net Promoter Score), que mide la satisfacción de nuestros clientes cuando tienen contacto con nosotros a través de todos nuestros canales.
La integración con el Banco Dominicano del Progreso ha consolidado a Scotiabank en el tercer lugar entre las entidades privadas de intermediación financiera del país, permitiéndonos embarcarnos en el aprovechamiento de oportunidades asociadas a la complementariedad de ambos modelos de negocio, acceso a nuevos segmentos e industrias, adición de capital humano de alto nivel y experimentado en el sector, así como una mejora en la eficiencia operativa derivada por la escala.
Al cierre de septiembre de este año, todos nuestros indicadores financieros mostraban un crecimiento importante. Nos convertimos en un banco de más de $147 mil millones de pesos en activos, con aumento en los volúmenes de carteras de préstamos de 45 %, en depósitos de 78 %, quintuplicando las inversiones, y manteniendo uno de los mejores niveles de solvencia del sistema financiero. Más del doble requerido por los reguladores.
Desde el inicio de la pandemia, Scotiabank se ha adaptado reenfocando sus esfuerzos tácticos para minimizar el impacto del covid-19 en sus operaciones y en su desempeño financiero. asegurando el apoyo a las personas y empresas con necesidades financieras; salvaguardando la salud de nuestra fuerza laboral y fortaleciendo nuestra posición de liquidez.
Nos sentimos orgullosos de haber ejecutado un plan ágil para aliviar el flujo de caja de más de 300 mil clientes mediante nuestro Programa de Asistencia a Clientes, reforzando una serie de medidas estratégicas de gestión de portafolio que incluyen:
• Reenfoque en la fuerza de ventas al seguimiento a los clientes, para entender su situación y ofrecer ayuda financiera, de ser necesario.
• Segmentación basada en riesgo de clientes al día en sus pagos.
• Seguimiento diario a los indicadores de riesgo de crédito.
• Flexibilización en las políticas internas y herramientas de mitigación de pérdidas en límites de plazo, capacidad de pago, cobertura de garantía, entre otros.
• Incremento de capacidades en la Unidad de Cobranzas para llamadas a clientes al día, segmentados como alto riesgo de incumplimiento.
• Revisión y agilización de los procesos de refinanciamiento y restructuraciones.
Es importante mencionar que en Septiembre fue ratificada la calificación nacional de largo y corto plazo de Scotiabank en “AAA (dom)”, con perspectiva estable, por la calificadora de riesgos Fitch Ratings.
Hace varios años, Scotiabank inició un proceso de transformación digital que ha sido clave en nuestro plan estratégico. Hemos realizado grandes inversiones en software, nuevas plataformas y sistemas para modernizar nuestro modelo de negocios. Mejorar nuestras capacidades digitales nos permite competir mejor en un entorno económico que cambia en igual medida en que evoluciona la tecnología. Acceder a tecnología de avanzada en estos momentos es fundamental para poder atender las necesidades de nuestros clientes, sobre todo en momentos de pandemia, donde, gracias a estos avances hemos podido “llevarles el banco a casa”.
En el país, el 32 % de nuestra cartera de banca minorista está digitalmente activa a través de la banca en línea y nuestra aplicación Scotiabank (22 % después de la integración). Sin embargo, observamos que un número significativo de transacciones se sigue realizando en persona en las sucursales [~28%]. Esto se debe a que la economía de la República Dominicana sigue basándose principalmente en el efectivo.
A partir del 2016 Scotiabank introdujo el concepto Fábrica Digital, para lograr la transformación digital que requieren los nuevos tiempos. Hoy existen cinco fábricas digitales Scotiabank a nivel global. Consisten en equipos multidisciplinarios compuestos por expertos en distintas áreas como diseño, ingeniería, productos digitales y analítica, experiencia de usuario, entre otros, que implementan metodologías ágiles para entender la necesidad de nuestros clientes y crear las soluciones digitales y financieras que requieren.
Nos encontramos en un momento muy interesante, pues estamos construyendo un mejor banco y “escribiendo una nueva historia”. Próximamente tendremos en República Dominicana la sexta fábrica digital y primera en su tipo en toda la región, lo que sin duda será un hito histórico para el Banco.
