La experiencia del cliente como responsabilidad de toda la empresa

En el mundo digital de hoy, lograr excelentes experiencias de cliente es más desafiante que nunca. Los usuarios interactúan con las empresas en una vertiginosa variedad de lugares. Ya no sólo hablan con un trabajador del centro de llamadas o un conductor de entrega; también se relacionan con campañas de correo electrónico, chatbots, sitios de reseñas y redes sociales.

Por ello, las experiencias destacadas de los clientes requieren nuevas relaciones interfuncionales

Las empresas llevan años intentando adaptarse a este entorno omnicanal y digital, pero muchas no han logrado crear experiencias de cliente memorables y unificadas.

Gran parte de la investigación de The Work Innovation Lab by Asana, un think tank sobre el futuro del trabajo que ayuda a las empresas a adaptarse a la naturaleza cambiante del trabajo, se enfoca en ayudar a las empresas a comprender cómo están colaborando internamente y cómo pueden hacerlo de manera más efectiva.

En ella, se detalla que las experiencias sobresalientes de los clientes son impulsadas por nuevas colaboraciones multifuncionales a lo largo de las organizaciones. La experiencia del cliente ya no puede ser impulsada sólo por el representante de ventas de primera línea o incluso por un equipo dedicado a ella; todos en la compañía tienen un papel que desempeñar.

Adoptar un enfoque más interfuncional

Para ofrecer experiencias de cliente de mayor nivel, los empleados deben trabajar juntos en nuevas formas interfuncionales para compartir productos y otros aprendizajes en toda la organización. Dependiendo de su negocio y de quién sea su cliente “ideal”, las relaciones multifuncionales que más importan para lograr una gran experiencia del cliente serán diferentes.

Como líder, debes poder medir el grado de colaboración de los diferentes equipos funcionales de tu empresa para brindar una experiencia integral al cliente. A continuación, puedes decidir si la colaboración es lo suficientemente sólida y, en caso contrario, corregir el rumbo.

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Invertir en nuevas tecnologías no es suficiente

Cuando las empresas quieren mejorar la experiencia del cliente, una táctica común es invertir en nuevas tecnologías basadas en algoritmos o inteligencia artificial (IA). Estas brillantes tecnologías son atractivas y pueden ser valiosas, por ejemplo, para crear experiencias de cliente más personalizadas.

Sin embargo, es poco probable que den frutos si tus usuarios finales no están profundamente involucrados en la implementación.

Los equipos de TI y ciencia de datos no pueden operar en islas al implementar nuevas tecnologías. Necesitan involucrar a otros grupos funcionales (como “humanos en el circuito”) durante el proceso de implementación.

Antes de introducir una nueva tecnología destinada a mejorar la experiencia del cliente, evalúa cuánta colaboración está ocurriendo entre los trabajadores de experiencia del cliente de primera línea (que usarán la tecnología) y sus equipos de ciencia de datos o TI, que son formalmente responsables de la implementación.

El desarrollo de nuevas prácticas interfuncionales, como standups, check-ins u otros bucles de retroalimentación, antes y durante la implementación, puede ayudar a impulsar una implementación más exitosa.

Todos los empleados deben participar juntos en la experiencia del cliente

Cada uno de tus empleados tiene un papel importante que desempeñar en la mejora de la experiencia del cliente, pero ésta requiere más que un simple esfuerzo de toda la empresa: exige colaboración interfuncional y menos islas.

Cuando elevas la experiencia del cliente en un mundo digitalmente habilitado, puede haber casi una compulsión de invertir en nuevas tecnologías. Sin embargo, la clave del éxito no está en disponer de más tecnología o de una más brillante, sino en la búsqueda multifuncional de mejores experiencias para tus usuarios.

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De Harvard Business Review, por Rebecca Hinds y Sarang Gupta

(Rebecca Hinds es la jefa de The Work Innovation Lab by Asana, un grupo de expertos que realiza investigaciones prácticas para ayudar a las empresas a evolucionar para enfrentar los crecientes cambios y desafíos del trabajo, hoy y en el futuro. Sarang Gupta es investigador en The Work Innovation Lab by Asana y miembro del equipo de ciencia de datos de Asana)

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