A principios de año, mientras la pandemia del covid-19 se intensificaba en la ciudad de Nueva York, doctores como nosotros enfrentábamos un incremento relacionado que significaba una amenaza para la comunicación: una explosión de correos electrónicos muy importantes. Había un riesgo real de que información importante se perdiera, atascara o no llegara a las personas correctas, y que el mero volumen de las conversaciones en expansión distrajera a las personas de su trabajo esencial.
Para atender esta situación, decidimos aplicar el Crisis Resource Management (manejo de los recursos durante una crisis), o CRM, a nuestras bandejas de entrada. El CRM es un método para manejar el trabajo en equipo durante una resucitación u otra emergencia médica. Como médicos en el área de urgencias, estamos entrenados para aplicar los principios del CRM al equilibrar la carga de trabajo en una ocupada área de emergencias, priorizando tareas, navegando la incertidumbre y resolviendo problemas.
Las lecciones que aprendimos pueden aplicarse fuera del contexto médico para administrar las comunicaciones por correo electrónico durante una crisis. He aquí las más importantes:
Optimice las comunicaciones
Al inicio de la crisis, líderes bien intencionados escribían un diluvio de correos electrónicos con actualizaciones que a menudo eran redundantes. Para corregir el problema, designamos a una sola persona a cargo de sintetizar la información en un formato más digerible.
Ordene y solicite claramente
En el área de resucitación no hay espacio para solicitudes imprecisas dirigidas “a la sala.” Pedirle directamente a una persona, refiriéndonos a ella por su nombre para que haga una tarea específica, provoca una respuesta más rápida. Similarmente, cuando esté enviando correos durante una crisis, dirija claramente las peticiones hacia individuos específicos y brinde instrucciones de cómo reporten sus resultados.
Pida aclaración cuando lo añaden a un hilo de correos
Cuando le manden copia de una cadena de correos, en lugar de perder tiempo leyendo hilos largos y confusos, pida una aclaración: “¿Por favor podrías clarificar por qué me añadieron y cómo puedo ayudar?”.
Construya y mantenga consciencia situacional
La meta definitiva durante cualquier resucitación es garantizar que todos entiendan el rol de cada persona, la situación del paciente y lo que necesita hacerse. Una técnica de comunicaciones conocida como SBAR (acrónimo en inglés de situación, antecedentes, evaluación y recomendación) puede ayudar a lograrlo, y puede aplicarse al correo electrónico en forma útil. He aquí un ejemplo:
— Situación: Escasez de cubrebocas.
— Antecedente: El fin de semana se nos acabaron los cubrebocas.
— Evaluación: Necesitamos una estrategia para que se mantenga la cadena de suministro durante el fin de semana.
— Recomendación: ¿Podemos obtener un extra de cubrebocas el viernes o un contacto en bodega por si los suministros vuelven a escasear?
Aliente una atmósfera de intercambio abierto de información
Durante una crisis, la comunicación depende de que los miembros del equipo sientan que son libres para hablar sin miedo a represalias. En el área de urgencias, esperamos que los miembros del equipo hablen, para prevenir errores. Con los correos electrónicos las personas podrían sentirse menos cómodas alzando la voz, ya que es más difícil transmitir el espíritu con el que se hace un comentario. Hablar francamente acerca de dichos desafíos y amplificar los argumentos planteados por miembros del equipo con menor nivel jerárquico ayudará a alentar un intercambio más abierto.
(Por Marie-Laure S. Romney, Nicholas Gavin, Bernard P. Chang y David O. Kessler)
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